こんにちは。
52歳、現役SEのマーコットです。
パソコンやスマホの通知音が鳴り、
件名を見た瞬間に、心臓が「ドクン」と跳ねる。
差出人は、先日対応した取引先。
件名は──
「【至急】進捗状況のご確認」
この瞬間、
ベテランになった私たちでさえ、胃のあたりがキリキリしませんか。
40代・50代になると、
仕事のミスそのものよりも、
そのあとに向けられる「相手の怒り」や「圧のある言葉」に
心がすり減っていくことが増えてきます。
- メールを開くのが怖い
- きつい言葉を読むだけで、どっと疲れる
- 人格まで否定された気がしてしまう
そう感じて、
画面を閉じてしまいたくなるあなたへ。
今日は、
AIを「心の防波堤」代わりに使って、クレーム対応の負担を大きく減らす方法をお伝えします。
虹野ネオンうぅ…クレームのメールって本当に怖いよ〜。
「プロとしての自覚はあるんですか？」みたいに、
丁寧だけど刺さる言い方されると、余計につらいよ…。
怖くて中身を読む気になれない…。
海野しずく大丈夫よネオン。
その「トゲのある言葉」を、私たちが直接読む必要はありません。
今日はAIに先に読ませて、毒を抜いてもらう方法を学びましょう。
なぜ、クレーム対応はこんなに疲れるのか
私たちが本当に消耗している原因は、
トラブルの内容そのものではありません。
問題なのは、そこに乗っかってくる
感情のこもった言い回しです。
たとえば──
- 「再三申し上げておりますが」
- 「御社の管理体制には疑問を抱かざるを得ません」
- 「今後の取引についても検討が必要です」
これらは、
単なる業務連絡というよりも、
読む側の心を削るプレッシャーの言葉です。
まじめな人ほど、
「自分が悪いんだ」
「信用を失ったかもしれない」
と、必要以上に自分を責めてしまいます。
でも、その毒を、あなたが直接飲む必要はありません。
AIに「毒見役」を任せる
ここでAIの出番です。
AIには感情がありません。
どんなに冷たい言葉を投げられても、動じません。
やることは、とてもシンプルです。
怖いメールを、あなたの代わりにAIに読ませる。
そして、感情を取り除いて「事実」だけにしてもらう。
これだけで、
クレーム対応のしんどさは驚くほど軽くなります。
【重要】AIに渡す前の「安全ルール」
ひとつだけ、必ず守ってほしい大切なルールがあります。
お客さまの名前や会社名、電話番号などは、
そのままAIに入れないこと。
これは、情報を守るための基本です。
メールをコピーする前に、
次のように書き換えてください。
- 名前 →「A様」「顧客」
- 会社名 →「B社」
- 電話番号 → 削除
ほんのひと手間ですが、
これが安心してAIを使うための大切なポイントです。
虹野ネオンえ〜、毎回名前消すの？
「覚えないでね」って言うだけじゃダメ？
海野しずくダメよ。
うっかりは誰にでもあります。
このひと手間こそ、大人のAIの使い方なんです。
【コピペでOK】感情を取り除く指示文
準備ができたら、
次の文章をそのままAIに貼り付けてください。
▼ メンタルを守るための指示文
あなたは冷静な秘書です。
これから貼り付けるメールは、顧客からのクレームです。
（名前や会社名はすべて置き換え済みです）感情的な言葉や、きつい表現が含まれています。
私はそれらを直接読みたくありません。お願い
メールの内容から、
・感情的な言い回しをすべて除き
・「事実」と「相手の要望」だけを
箇条書きでまとめてください。【対象のメール】
（ここに本文を貼る）
実際にどう変わるのか
たとえば、
読むだけで胃が痛くなる、こんなメールがあったとします。
（原文・一部）
再三のご連絡となり恐縮ですが、
依頼していた資料が確認できておりません。
プロとして納期を守るのは最低限のマナーではないでしょうか。
御社の管理体制には疑問を抱かざるを得ません。
至急、現状の報告をお願いします。
Aより
これをAIに通すと、こうなります。
（AIによる整理後）
- 依頼していた資料が未着である
- 納期遅延について状況説明を求めている
- 今後の対応について確認したい意向がある
どうでしょうか。
心に刺さる言葉は消え、
「やること」だけが残りました。
これなら、冷静に対応できますよね。
虹野ネオンすごい！
怖かったメールが、ただの作業メモみたい！
これなら落ち着いて読めるよ！
海野しずくそうよね。
AIは、感情と距離を取るための道具でもあるのよ。
今回のポイントです。
- つらさの正体は「感情のこもった言葉」
- AIに感情を取り除いてもらい、事実だけを見る
- 名前や会社名は必ず消してから使う
AIは、
返信文を書くためだけの道具ではありません。
あなたの心を守る「盾」や「防波堤」としても使えます。
怖いメールが来たら、
まずはAIに渡してください。
あなたが原文を読む必要はありません。
私たちの一番の資産は、
スキルよりも、健やかな心です。
AIを味方につけて、
長く、無理なく、仕事を続けていきましょう。
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クレーム対応以外にも、
仕事のプレッシャーから心を守るためのAI活用法は、状況ごとに使い分けることができます。
「今の自分の状態」に一番近いものを、選んでみてください。
▼ 頭が真っ白になってしまったら
トラブル直後で、
考えがまとまらない／感情が先に出てしまいそうな時はこちら。
AIを「壁打ち相手」にして、
気持ちを落ち着かせ、冷静さを取り戻す方法を紹介しています。
▼ そもそも「どこから手をつけるか」迷ったら
火の粉があちこちに飛んでいて、
何から対応すればいいのか分からない状態の時はこちら。
AIに「司令塔」役を任せて、
優先順位を整理し、生存率を上げる方法です。
▼ 断りづらい返信を書く必要が出てきたら
クレーム対応のあとは、
言いにくいことを、相手を刺激せずに伝える場面も増えます。
「NO」を角を立てずに伝えるための、
AIを使ったメール作成術はこちら。
※ 今すべてを読む必要はありません。
「今の自分に一番近い状態」の記事を、ひとつだけ選んでください。
AIは、答えを急ぐための道具ではなく、あなたの心を守るための味方です。
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